Category Archives: Τεχνικές Πωλήσεων


Η κρίσιμη μάζα πελατών για κάθε επιχείρηση αποτελείται από εκείνους που αγοράζουν σταθερά από αυτή και όχι ευκαιριακά. Γι αυτό και οι περισσότερες επιχειρήσεις επικεντρώνονται στη διατήρηση της υπάρχουσας πελατείας, παράλληλα με τις προσπάθειες μεγέθυνσής της, είτε πρόκειται για πελάτες B2C (business to customer) είτε για άλλες επιχειρήσεις. Η σταθερή πελατεία είναι εκείνη που εξασφαλίζει τη βιωσιμότητα μιας εταιρείας, ιδίως στις περιπτώσεις B2B (business to business). Έχει μάλιστα, παρατηρηθεί ότι το 75% - 90% των ετήσιων πωλήσεων μιας επιχείρησης που εξυπηρετεί –με προϊόντα ή υπηρεσίες– άλλες επιχειρήσεις προέρχεται από τη σταθερή της πελατεία.







Είναι λοιπόν, ιδιαίτερα κρίσιμο να κρατάμε τους πελάτες μας ευχαριστημένους, προσέχοντας την παραμικρή λεπτομέρεια στην εμπειρία τους και εκπαιδεύοντας όλους τους εργαζόμενους της επιχείρησης να φροντίζουν ώστε οι πελάτες να μένουν πάντα ευχαριστημένοι. Διότι, πολύ απλά, ο δυσαρεστημένος με οποιονδήποτε τρόπο πελάτης θα φύγει. Και ο πελάτης δεν δυσαρεστείται μόνο όταν το προϊόν ή η υπηρεσία δεν τον ικανοποιεί. Δυσαρεστείται και από συμπεριφορές που μπορεί να υφίσταται από οποιονδήποτε εργαζόμενο της επιχείρησης με τον οποίο θα έρθει με κάποιον τρόπο σε επαφή, σε οποιαδήποτε ιεραρχική βαθμίδα και αν βρίσκεται.

Σύμφωνα με μια μελέτη που πραγματοποιήθηκε σχετικά πρόσφατα, το 70% των πελατών που σταμάτησαν να συνεργάζονται με μια επιχείρηση, το έκαναν επειδή ενοχλήθηκαν θεωρώντας ότι τους συμπεριφέρθηκαν με αδιαφορία ή προσβλητικά, χωρίς απαραίτητα αυτό να γίνει αντιληπτό από το προσωπικό της επιχείρησης. Ακόμα και οι επαγγελματίες πωλητές μπορεί να απομακρύνουν έναν πελάτη με τη συμπεριφορά τους χωρίς καν να το συνειδητοποιήσουν. Και το ακόμα χειρότερο, είναι πως η πλειονότητα των πελατών που απομακρύνονται από μια επιχείρηση δεν πρόκειται να πουν ποτέ στο προσωπικό της ότι ενοχλήθηκαν ή προσβλήθηκαν από τη συμπεριφορά του.

Έτσι, αν θέλετε να διατηρήσετε τους πελάτες σας, πρέπει να αποφεύγετε να τους λέτε κάποια πολύ συνηθισμένα πράγματα, όπως:

Όχι

Μπορεί να ακούγεται δύσκολο, αλλά είναι απαραίτητο. Το «όχι» καταγράφεται ως γενικότερη άρνηση. Μην αρνείστε με οριστικό τρόπο. Κρατείστε τη συζήτηση επί του θέματος που απασχολεί τον πελάτη σας περισσότερο χρόνο, ώστε να του εκθέσετε όλες τις πτυχές ενός θέματος χωρίς να καταφύγετε σε ψέματα. Το ζητούμενο είναι να κατανοήσει όλες τις λεπτομέρειες ώστε να αντιληφθεί ποιες είναι πραγματικά οι εναλλακτικές λύσεις που υπάρχουν

Δεν μπορώ

Όταν λέμε σε κάποιον «δεν μπορώ» συχνά θεωρεί ότι δεν θέλουμε να κάνουμε κάτι. Προσπαθήστε να ανταποκριθείτε θετικά στην πρότασή του λέγοντας πως τη βρίσκετε ενδιαφέρουσα, προτείνοντάς του ταυτόχρονα κάποια εναλλακτική λύση. Προσπαθήστε, δηλαδή, να ανταποκριθείτε σαν διαπραγματευτής, βρίσκοντας κοινό έδαφος σε κάποια σημεία ώστε να καταλήξετε σε μια αμοιβαία αποδεκτή λύση.

Δεν ξέρω

Το να μη γνωρίζετε οτιδήποτε αφορά τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες σας δεν είναι κάτι που θέλετε να το αντιληφθεί ο πελάτης σας. Μη πείτε ποτέ ότι δεν ξέρετε χωρίς να υποσχεθείτε την ίδια στιγμή ότι θα διερευνήσετε την κατάσταση και θα επανέλθετε το συντομότερο με όλα τα στοιχεία. Η γρήγορη ανταπόκρισή σας θα σας δώσει την ευκαιρία για ποιοτική συνομιλία με τον πελάτη σας και για την οικοδόμηση μιας σχέσης εμπιστοσύνης.

Είναι μια γραφειοκρατική διαδικασία, που όμως πρέπει να την ακολουθήσω

Μη δείχνετε δυσαρεστημένος από την ίδια σας την επιχείρηση. Εξάλλου, συνήθως υπάρχουν κάποιοι σοβαροί λόγοι για τους οποίους ακολουθείτε κάποιες διαδικασίες. Βοηθήστε τον πελάτη να κατανοήσει την κατάσταση και συνεργαστείτε για να τον οδηγήσετε σε όσο το δυνατόν θετική εμπειρία. Παράλληλα, φροντίστε να ελεγχθεί η διαδικασία ώστε να διαπιστωθεί αν μπορεί να βελτιωθεί και να μη προβληματίζει τους πελάτες σας.

Είστε ο πρώτος που παραπονιέται γι’ αυτό

Θεωρείστε προνόμιο το να σας εκφράσει ο πελάτης κάποιο παράπονο. Οι περισσότεροι, όπως επισημαίνουμε παραπάνω, αποχωρούν χωρίς ποτέ να πουν οτιδήποτε. Ένας πελάτης που εκφράζει ένα μοναδικό παράπονο σας κάνει στην πραγματικότητα χάρη, αφού είναι πιθανό να σας δείχνει ένα μεγαλύτερο πρόβλημα. Πείτε του λοιπόν «Αυτό είναι ενδιαφέρον. Τι άλλο μπορείτε να μου πείτε σχετικά με αυτό;

Δεν καταλαβαίνετε ή δεν με ακούτε

Λέγοντας κάτι τέτοιο υπονοείτε είτε ότι ο πελάτης σας δεν σκέπτεται είτε ότι δεν σας προσέχει. Ωστόσο, μπορεί εσείς να μην είστε ξεκάθαροι. Ρωτήστε τον τι μπορείτε να διευκρινίσετε. Ή αν θεωρείτε ότι κάτι άλλο του έχει αποσπάσει την προσοχή, σκεφτείτε ότι ίσως ο τρόπος που παρουσιάζετε τις πληροφορίες δεν έχει το ρυθμό που πρέπει ή ο τόνος σας είναι συγκαταβατικός. Προσπαθήστε περισσότερο και ρωτήστε τον τι δεν είναι σαφές.

Δεν είναι δική μου δουλειά, ή πρέπει να πάτε σε άλλο τμήμα

Οι πελάτες έρχονται σε επαφή μαζί σας, οπότε αναμένουν ότι είστε το πρόσωπο που θα χειριστεί τις ερωτήσεις ή τα προβλήματά τους. Επίσης, δεν γνωρίζουν τη διάρθρωση της επιχείρησής σας. Αν τους πείτε κάτι τέτοιο υπονομεύετε την αξιοπιστία σας και την εμπιστοσύνη που μπορεί να σας έχουν οι πελάτες. Όταν κάποιος είναι πιο εξειδικευμένος από σας σε αυτό που ζητά ο πελάτης, ενημερώστε τον ότι θέλετε να τον εξυπηρετήσετε καλύτερα και όχι απλώς να τον στείλετε σε κάποιον άλλο. Πείτε «Μπορώ να βοηθήσω, αλλά ο τάδε είναι ειδικός σε αυτόν τον τομέα. Θέλετε να τον φέρω σε επαφή μαζί σας;».

Μη πείτε σε κανέναν αυτό που είπα

Όταν οι πωλητές ή οι επαγγελματίες σε έναν χώρο εργάζονται στο ίδιο μέρος για αρκετό καιρό, μπορεί να γίνουν φιλικοί με τους πελάτες. Αλλά αυτό δεν τους δίνει ποτέ το δικαίωμα να μιλούν αρνητικά ή να κουτσομπολεύουν με τους πελάτες για τον εργασιακό τους χώρο ή τους άλλους ανθρώπους σε αυτόν. Αν δεν θέλετε να μαθευτεί κάτι, απλώς κρατήστε το στόμα σας κλειστό.

Βλαστίμιες και αργκό

Διατηρήστε πάντοτε τον επαγγελματισμό σας με τους πελάτες και μη χρησιμοποιείτε βλάστιμες ή αργκό εκφράσεις σε μια σημαντική συνομιλία μαζί τους. Δεν δίνει καθόλου καλή εντύπωση και, αντίθετα από ό,τι μπορεί να πιστεύετε, δεν βοηθά καθόλου στην ανάπτυξη της οικειότητας που θα θέλατε να έχετε με τους πελάτες σας.

Αυτά είναι κάποια από τα πολλά πράγματα που δεν πρέπει να λέτε στους πελάτες σας. Είναι βέβαιο ότι υπάρχουν πολύ περισσότερα. Το σημαντικό είναι να θυμάστε είναι ότι μπορεί να χάσετε την αφοσίωση των πελατών σας από απροσεξία. Την επόμενη φορά που θα ανταποκριθείτε σε έναν πελάτη, σκεφτείτε πώς θα αισθανόσασταν οι ίδιοι αν ακούγατε αυτά που πρόκειται να πείτε.

Και να θυμάστε ότι όταν ένας πελάτης παραπονιέται, πρώτον δεν έχει κάτι προσωπικό εναντίον σας, απλώς εκφράζει την απογοήτευσή του σε σχέση με την επιχείρησή σας και δεύτερον, σας δίνει τη δυνατότητα να έχετε σημαντικές πληροφορίες για να βελτιώσετε είτε το προϊόν/υπηρεσία σας, είτε τη διαδικασία που ακολουθείτε για να το παρέχετε σε όλους σας τους πελάτες.




Πηγή: Reporter.gr















Θυμάμαι ακόμα το σεμινάριο στο οποίο μιλήσαμε για τα είδη πελάτη. Μέχρι εκείνη την στιγμή είχα στο μυαλό μου ότι εκείνο που ήταν αρκετό για να έχω επιτυχία στις πωλήσεις, ήταν να γνωρίζω καλά το προϊόν μου, να είμαι ευγενική, να μην μιλάω πολύ – να ακούω περισσότερο αλλά τίποτα σχετικό με το ότι υπάρχουν διαφορετικά είδη πελάτη. Θεωρούσα ότι θα συναντούσα εύκολα την επιτυχία απλά αν ήμουν όσο γίνεται πιο «προετοιμασμένη» και θα ήταν πιο εύκολο αν είχα και ένα κορυφαίο προϊόν.
















Αν υπάρχει τέτοιος γιατρός …



















Για να είμαι ειλικρινής, ένιωσα σαν τον γιατρό (αν υπάρχει τέτοιος γιατρός) που δίνει το ίδιο φάρμακο σε όλους τους ασθενείς του. Φέρεται σε όλους με τον ίδιο τρόπο και δεν έχει ίχνος από αυτό που θα μπορούσαμε να ονομάσουμε «προσαρμοστική επικοινωνία». Αν και η ευθύνη για όλα τα παραπάνω είναι μεγάλη, θα βοηθούσε πολύ στο αποτέλεσμα να γνωρίζατε ποια είναι τα 5 είδη πελατών σύμφωνα με τον τρόπο που αγοράζουν αλλά και πως μπορείτε να λειτουργείτε με την κάθε κατηγορία για να έχετε το επιθυμητό αποτέλεσμα.


















Κατηγορίες Πελατών

















Εν δυνάμει


















Δεν είναι ακόμα πελάτες σας. Μπορούν να γίνουν αν τους αφιερώσετε τον απαιτούμενο χρόνο. Tους ενδιαφέρει να ζήσουν μια εμπειρία μέσα από προϊόντα που θα γνωρίσουν. Να δοκιμάσουν, να γευτούν, να νιώσουν να αποκομίσουν μια άποψη. Αυτός είναι και ο καλύτερος τρόπος για να τους προσεγγίσετε. Βασικός λόγος που αγοράζουν: Η δική μας διάθεση για υποστήριξη και ενημέρωση αλλά και η εμπειρία που θα ζήσουν.









Πως να λειτουργήσετε μαζί τους:

α) Δείξουμε ενδιαφέρον

β) Να θέσουμε τον εαυτό μας στην διάθεση του για συμβουλές ή βοήθεια όποτε θελήσει.
















Παρορμητικός πελάτης


















Αυτός είναι οι πελάτες που αγοράζουν παίρνοντας μια στιγμιαία απόφαση και εφόσον το επιτρέπουν οι συνθήκες. Συνήθως, όταν έρχονται σε επαφή μαζί μας, είναι για να μας κάνουν μια ερώτηση σχετικά με αυτό που τους ενδιαφέρει. «Δουλεύουμε» επάνω στην παρόρμηση τους και δεν δίνουμε πολλές πληροφορίες ή επιλογές για να μην τους αποσπάσουμε την προσοχή. Μήπως βρεθήκατε ποτέ σε αυτή την θέση σαν πελάτης;









Πως να λειτουργήσετε μαζί τους:

α) Βοηθήστε τους να φτάσουν όσο γίνεται πιο γρήγορα στην τελική του απόφαση

β) Απαντήστε με όσο γίνεται πιο σύντομες απαντήσεις στις ερωτήσεις τους.
















Ο πελάτης των προσφορών


















Είναι οι πελάτες που όσο και να χρειάζονται ένα προϊόν ΔΕΝ θα το αγοράσουν αν δεν λάβουν κάποια έκπτωση – προσφορά. Θα χρειαστεί να τους εξηγήσουμε με αρκετές λεπτομέρειες γιατί ωφελούνται από την προσφορά μας. Επίσης όταν λήξει η προσφορά, θα σταματήσει να αγοράζει. Για να έχετε την πιθανότητα να κρατήσετε έναν τέτοιο τύπο πελάτη και μετά την λήξη της προσφοράς, θα πρέπει να του εξηγήσετε τι μπορεί να κερδίσει από την γνωριμία σας. Προσωποποιημένη εξυπηρέτηση, άμεση ανταπόκριση κτλ. Ο στόχος μας είναι να τους κάνουμε να προβληματιστούν, πριν αποφασίσουν να πάνε σε κάποια άλλη εταιρία.







Πως να λειτουργήσετε μαζί τους:

α) Εξηγήστε τους πως μπορούν να λάβουν την προσφορά και γιατί κερδίζουν

β) Τονίστε την αξία της σχέσης που δημιουργείτε μαζί τους και πως θα τον ωφελήσει, ώστε να μην τους χάσετε μετά το τέλος της προσφοράς.
















Νέος πελάτης


















Είναι όσοι μόλις αγόρασαν κάτι από εμάς. Πρέπει να τους δείξουμε πως να χρησιμοποιούν το προϊόν. Το να κάνουμε ό,τι καλύτερο μπορούμε, ίσως είναι ο μόνος τρόπος να μας βοηθήσει να χτίσουμε την σχέση εκείνη που θα μας οδηγήσει σε έναν ακόμα σταθερό πελάτη.







Πως θα ήταν καλό να λειτουργήσουμε:

α) Οδηγήστε τους στην επιτυχή εφαρμογή/χρήση του προϊόντος

β) Φροντίστε για την «προσωπική» υποστήριξη όταν και αν αυτή χρειαστεί.
















Πιστός πελάτης


















Είναι ο πελάτης που επιστρέφει για περισσότερα. Ένας πιστός πελάτης είναι το ζητούμενο για κάθε έναν από εμάς και αποτελεί περιουσιακό μας στοιχείο. Ρωτήστε τι είναι αυτό που τους ενθουσιάζει και προσπαθήστε να χρησιμοποιήσετε αυτά τα στοιχεία, για να δημιουργήσετε ακόμα περισσότερους πιστούς πελάτες. Είναι οι άνθρωποι που μιλούν για αυτό που προσφέρουμε σε φίλους και γνωστούς!







Πως θα ήταν καλό να λειτουργήσουμε:

α) Δώστε του χώρο να μιλήσει

β) Μάθετε από εκείνον

γ) Μην τον απογοητεύσετε. Προσπαθήστε με ότι κάνετε να τροφοδοτείτε τον ενθουσιασμό του για το προϊόν.
















Επίλογος


















Ο βασικός στόχος δεν θα πρέπει να είναι να κάνουμε έναν ακόμα πελάτη. Θα πρέπει να είναι να κάνουμε έναν ακόμα «πιστό» πελάτη.
Η δημιουργία «πιστών» πελατών αυξάνει την πελατειακή μας βάση. Παράλληλα, αυτού του είδους οι πελάτες μιλούν για εμάς, αγαπούν τα προϊόντα μας, γίνονται οι καλύτεροι διαφημιστές μας. Εκπλήξτε τους ευχάριστα με ένα δώρο. Κάντε τους νιώθουν πως εκτιμάτε το γεγονός ότι είναι ακόμα εκεί – μαζί σας.

















Είναι τραγικό το ότι το 68% των πελατών χάνονται από την αδιαφορία εκείνων που τους «φροντίζουν». Ειδικά τέτοιες εποχές. Από την άλλη πλευρά όμως μένει περισσότερος χώρος για εκείνους που ενδιαφέρονται και θέλουν να αναδείξουν την δουλειά τους, επιχείρηση τους, το προϊόν τους.


















Kαλή συνέχεια, με τεράστιες επιτυχίες για όλους,