Category Archives: Business Coaching


Η κρίσιμη μάζα πελατών για κάθε επιχείρηση αποτελείται από εκείνους που αγοράζουν σταθερά από αυτή και όχι ευκαιριακά. Γι αυτό και οι περισσότερες επιχειρήσεις επικεντρώνονται στη διατήρηση της υπάρχουσας πελατείας, παράλληλα με τις προσπάθειες μεγέθυνσής της, είτε πρόκειται για πελάτες B2C (business to customer) είτε για άλλες επιχειρήσεις. Η σταθερή πελατεία είναι εκείνη που εξασφαλίζει τη βιωσιμότητα μιας εταιρείας, ιδίως στις περιπτώσεις B2B (business to business). Έχει μάλιστα, παρατηρηθεί ότι το 75% - 90% των ετήσιων πωλήσεων μιας επιχείρησης που εξυπηρετεί –με προϊόντα ή υπηρεσίες– άλλες επιχειρήσεις προέρχεται από τη σταθερή της πελατεία.







Είναι λοιπόν, ιδιαίτερα κρίσιμο να κρατάμε τους πελάτες μας ευχαριστημένους, προσέχοντας την παραμικρή λεπτομέρεια στην εμπειρία τους και εκπαιδεύοντας όλους τους εργαζόμενους της επιχείρησης να φροντίζουν ώστε οι πελάτες να μένουν πάντα ευχαριστημένοι. Διότι, πολύ απλά, ο δυσαρεστημένος με οποιονδήποτε τρόπο πελάτης θα φύγει. Και ο πελάτης δεν δυσαρεστείται μόνο όταν το προϊόν ή η υπηρεσία δεν τον ικανοποιεί. Δυσαρεστείται και από συμπεριφορές που μπορεί να υφίσταται από οποιονδήποτε εργαζόμενο της επιχείρησης με τον οποίο θα έρθει με κάποιον τρόπο σε επαφή, σε οποιαδήποτε ιεραρχική βαθμίδα και αν βρίσκεται.

Σύμφωνα με μια μελέτη που πραγματοποιήθηκε σχετικά πρόσφατα, το 70% των πελατών που σταμάτησαν να συνεργάζονται με μια επιχείρηση, το έκαναν επειδή ενοχλήθηκαν θεωρώντας ότι τους συμπεριφέρθηκαν με αδιαφορία ή προσβλητικά, χωρίς απαραίτητα αυτό να γίνει αντιληπτό από το προσωπικό της επιχείρησης. Ακόμα και οι επαγγελματίες πωλητές μπορεί να απομακρύνουν έναν πελάτη με τη συμπεριφορά τους χωρίς καν να το συνειδητοποιήσουν. Και το ακόμα χειρότερο, είναι πως η πλειονότητα των πελατών που απομακρύνονται από μια επιχείρηση δεν πρόκειται να πουν ποτέ στο προσωπικό της ότι ενοχλήθηκαν ή προσβλήθηκαν από τη συμπεριφορά του.

Έτσι, αν θέλετε να διατηρήσετε τους πελάτες σας, πρέπει να αποφεύγετε να τους λέτε κάποια πολύ συνηθισμένα πράγματα, όπως:

Όχι

Μπορεί να ακούγεται δύσκολο, αλλά είναι απαραίτητο. Το «όχι» καταγράφεται ως γενικότερη άρνηση. Μην αρνείστε με οριστικό τρόπο. Κρατείστε τη συζήτηση επί του θέματος που απασχολεί τον πελάτη σας περισσότερο χρόνο, ώστε να του εκθέσετε όλες τις πτυχές ενός θέματος χωρίς να καταφύγετε σε ψέματα. Το ζητούμενο είναι να κατανοήσει όλες τις λεπτομέρειες ώστε να αντιληφθεί ποιες είναι πραγματικά οι εναλλακτικές λύσεις που υπάρχουν

Δεν μπορώ

Όταν λέμε σε κάποιον «δεν μπορώ» συχνά θεωρεί ότι δεν θέλουμε να κάνουμε κάτι. Προσπαθήστε να ανταποκριθείτε θετικά στην πρότασή του λέγοντας πως τη βρίσκετε ενδιαφέρουσα, προτείνοντάς του ταυτόχρονα κάποια εναλλακτική λύση. Προσπαθήστε, δηλαδή, να ανταποκριθείτε σαν διαπραγματευτής, βρίσκοντας κοινό έδαφος σε κάποια σημεία ώστε να καταλήξετε σε μια αμοιβαία αποδεκτή λύση.

Δεν ξέρω

Το να μη γνωρίζετε οτιδήποτε αφορά τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες σας δεν είναι κάτι που θέλετε να το αντιληφθεί ο πελάτης σας. Μη πείτε ποτέ ότι δεν ξέρετε χωρίς να υποσχεθείτε την ίδια στιγμή ότι θα διερευνήσετε την κατάσταση και θα επανέλθετε το συντομότερο με όλα τα στοιχεία. Η γρήγορη ανταπόκρισή σας θα σας δώσει την ευκαιρία για ποιοτική συνομιλία με τον πελάτη σας και για την οικοδόμηση μιας σχέσης εμπιστοσύνης.

Είναι μια γραφειοκρατική διαδικασία, που όμως πρέπει να την ακολουθήσω

Μη δείχνετε δυσαρεστημένος από την ίδια σας την επιχείρηση. Εξάλλου, συνήθως υπάρχουν κάποιοι σοβαροί λόγοι για τους οποίους ακολουθείτε κάποιες διαδικασίες. Βοηθήστε τον πελάτη να κατανοήσει την κατάσταση και συνεργαστείτε για να τον οδηγήσετε σε όσο το δυνατόν θετική εμπειρία. Παράλληλα, φροντίστε να ελεγχθεί η διαδικασία ώστε να διαπιστωθεί αν μπορεί να βελτιωθεί και να μη προβληματίζει τους πελάτες σας.

Είστε ο πρώτος που παραπονιέται γι’ αυτό

Θεωρείστε προνόμιο το να σας εκφράσει ο πελάτης κάποιο παράπονο. Οι περισσότεροι, όπως επισημαίνουμε παραπάνω, αποχωρούν χωρίς ποτέ να πουν οτιδήποτε. Ένας πελάτης που εκφράζει ένα μοναδικό παράπονο σας κάνει στην πραγματικότητα χάρη, αφού είναι πιθανό να σας δείχνει ένα μεγαλύτερο πρόβλημα. Πείτε του λοιπόν «Αυτό είναι ενδιαφέρον. Τι άλλο μπορείτε να μου πείτε σχετικά με αυτό;

Δεν καταλαβαίνετε ή δεν με ακούτε

Λέγοντας κάτι τέτοιο υπονοείτε είτε ότι ο πελάτης σας δεν σκέπτεται είτε ότι δεν σας προσέχει. Ωστόσο, μπορεί εσείς να μην είστε ξεκάθαροι. Ρωτήστε τον τι μπορείτε να διευκρινίσετε. Ή αν θεωρείτε ότι κάτι άλλο του έχει αποσπάσει την προσοχή, σκεφτείτε ότι ίσως ο τρόπος που παρουσιάζετε τις πληροφορίες δεν έχει το ρυθμό που πρέπει ή ο τόνος σας είναι συγκαταβατικός. Προσπαθήστε περισσότερο και ρωτήστε τον τι δεν είναι σαφές.

Δεν είναι δική μου δουλειά, ή πρέπει να πάτε σε άλλο τμήμα

Οι πελάτες έρχονται σε επαφή μαζί σας, οπότε αναμένουν ότι είστε το πρόσωπο που θα χειριστεί τις ερωτήσεις ή τα προβλήματά τους. Επίσης, δεν γνωρίζουν τη διάρθρωση της επιχείρησής σας. Αν τους πείτε κάτι τέτοιο υπονομεύετε την αξιοπιστία σας και την εμπιστοσύνη που μπορεί να σας έχουν οι πελάτες. Όταν κάποιος είναι πιο εξειδικευμένος από σας σε αυτό που ζητά ο πελάτης, ενημερώστε τον ότι θέλετε να τον εξυπηρετήσετε καλύτερα και όχι απλώς να τον στείλετε σε κάποιον άλλο. Πείτε «Μπορώ να βοηθήσω, αλλά ο τάδε είναι ειδικός σε αυτόν τον τομέα. Θέλετε να τον φέρω σε επαφή μαζί σας;».

Μη πείτε σε κανέναν αυτό που είπα

Όταν οι πωλητές ή οι επαγγελματίες σε έναν χώρο εργάζονται στο ίδιο μέρος για αρκετό καιρό, μπορεί να γίνουν φιλικοί με τους πελάτες. Αλλά αυτό δεν τους δίνει ποτέ το δικαίωμα να μιλούν αρνητικά ή να κουτσομπολεύουν με τους πελάτες για τον εργασιακό τους χώρο ή τους άλλους ανθρώπους σε αυτόν. Αν δεν θέλετε να μαθευτεί κάτι, απλώς κρατήστε το στόμα σας κλειστό.

Βλαστίμιες και αργκό

Διατηρήστε πάντοτε τον επαγγελματισμό σας με τους πελάτες και μη χρησιμοποιείτε βλάστιμες ή αργκό εκφράσεις σε μια σημαντική συνομιλία μαζί τους. Δεν δίνει καθόλου καλή εντύπωση και, αντίθετα από ό,τι μπορεί να πιστεύετε, δεν βοηθά καθόλου στην ανάπτυξη της οικειότητας που θα θέλατε να έχετε με τους πελάτες σας.

Αυτά είναι κάποια από τα πολλά πράγματα που δεν πρέπει να λέτε στους πελάτες σας. Είναι βέβαιο ότι υπάρχουν πολύ περισσότερα. Το σημαντικό είναι να θυμάστε είναι ότι μπορεί να χάσετε την αφοσίωση των πελατών σας από απροσεξία. Την επόμενη φορά που θα ανταποκριθείτε σε έναν πελάτη, σκεφτείτε πώς θα αισθανόσασταν οι ίδιοι αν ακούγατε αυτά που πρόκειται να πείτε.

Και να θυμάστε ότι όταν ένας πελάτης παραπονιέται, πρώτον δεν έχει κάτι προσωπικό εναντίον σας, απλώς εκφράζει την απογοήτευσή του σε σχέση με την επιχείρησή σας και δεύτερον, σας δίνει τη δυνατότητα να έχετε σημαντικές πληροφορίες για να βελτιώσετε είτε το προϊόν/υπηρεσία σας, είτε τη διαδικασία που ακολουθείτε για να το παρέχετε σε όλους σας τους πελάτες.




Πηγή: Reporter.gr















Θυμάμαι ακόμα το σεμινάριο στο οποίο μιλήσαμε για τα είδη πελάτη. Μέχρι εκείνη την στιγμή είχα στο μυαλό μου ότι εκείνο που ήταν αρκετό για να έχω επιτυχία στις πωλήσεις, ήταν να γνωρίζω καλά το προϊόν μου, να είμαι ευγενική, να μην μιλάω πολύ – να ακούω περισσότερο αλλά τίποτα σχετικό με το ότι υπάρχουν διαφορετικά είδη πελάτη. Θεωρούσα ότι θα συναντούσα εύκολα την επιτυχία απλά αν ήμουν όσο γίνεται πιο «προετοιμασμένη» και θα ήταν πιο εύκολο αν είχα και ένα κορυφαίο προϊόν.
















Αν υπάρχει τέτοιος γιατρός …



















Για να είμαι ειλικρινής, ένιωσα σαν τον γιατρό (αν υπάρχει τέτοιος γιατρός) που δίνει το ίδιο φάρμακο σε όλους τους ασθενείς του. Φέρεται σε όλους με τον ίδιο τρόπο και δεν έχει ίχνος από αυτό που θα μπορούσαμε να ονομάσουμε «προσαρμοστική επικοινωνία». Αν και η ευθύνη για όλα τα παραπάνω είναι μεγάλη, θα βοηθούσε πολύ στο αποτέλεσμα να γνωρίζατε ποια είναι τα 5 είδη πελατών σύμφωνα με τον τρόπο που αγοράζουν αλλά και πως μπορείτε να λειτουργείτε με την κάθε κατηγορία για να έχετε το επιθυμητό αποτέλεσμα.


















Κατηγορίες Πελατών

















Εν δυνάμει


















Δεν είναι ακόμα πελάτες σας. Μπορούν να γίνουν αν τους αφιερώσετε τον απαιτούμενο χρόνο. Tους ενδιαφέρει να ζήσουν μια εμπειρία μέσα από προϊόντα που θα γνωρίσουν. Να δοκιμάσουν, να γευτούν, να νιώσουν να αποκομίσουν μια άποψη. Αυτός είναι και ο καλύτερος τρόπος για να τους προσεγγίσετε. Βασικός λόγος που αγοράζουν: Η δική μας διάθεση για υποστήριξη και ενημέρωση αλλά και η εμπειρία που θα ζήσουν.









Πως να λειτουργήσετε μαζί τους:

α) Δείξουμε ενδιαφέρον

β) Να θέσουμε τον εαυτό μας στην διάθεση του για συμβουλές ή βοήθεια όποτε θελήσει.
















Παρορμητικός πελάτης


















Αυτός είναι οι πελάτες που αγοράζουν παίρνοντας μια στιγμιαία απόφαση και εφόσον το επιτρέπουν οι συνθήκες. Συνήθως, όταν έρχονται σε επαφή μαζί μας, είναι για να μας κάνουν μια ερώτηση σχετικά με αυτό που τους ενδιαφέρει. «Δουλεύουμε» επάνω στην παρόρμηση τους και δεν δίνουμε πολλές πληροφορίες ή επιλογές για να μην τους αποσπάσουμε την προσοχή. Μήπως βρεθήκατε ποτέ σε αυτή την θέση σαν πελάτης;









Πως να λειτουργήσετε μαζί τους:

α) Βοηθήστε τους να φτάσουν όσο γίνεται πιο γρήγορα στην τελική του απόφαση

β) Απαντήστε με όσο γίνεται πιο σύντομες απαντήσεις στις ερωτήσεις τους.
















Ο πελάτης των προσφορών


















Είναι οι πελάτες που όσο και να χρειάζονται ένα προϊόν ΔΕΝ θα το αγοράσουν αν δεν λάβουν κάποια έκπτωση – προσφορά. Θα χρειαστεί να τους εξηγήσουμε με αρκετές λεπτομέρειες γιατί ωφελούνται από την προσφορά μας. Επίσης όταν λήξει η προσφορά, θα σταματήσει να αγοράζει. Για να έχετε την πιθανότητα να κρατήσετε έναν τέτοιο τύπο πελάτη και μετά την λήξη της προσφοράς, θα πρέπει να του εξηγήσετε τι μπορεί να κερδίσει από την γνωριμία σας. Προσωποποιημένη εξυπηρέτηση, άμεση ανταπόκριση κτλ. Ο στόχος μας είναι να τους κάνουμε να προβληματιστούν, πριν αποφασίσουν να πάνε σε κάποια άλλη εταιρία.







Πως να λειτουργήσετε μαζί τους:

α) Εξηγήστε τους πως μπορούν να λάβουν την προσφορά και γιατί κερδίζουν

β) Τονίστε την αξία της σχέσης που δημιουργείτε μαζί τους και πως θα τον ωφελήσει, ώστε να μην τους χάσετε μετά το τέλος της προσφοράς.
















Νέος πελάτης


















Είναι όσοι μόλις αγόρασαν κάτι από εμάς. Πρέπει να τους δείξουμε πως να χρησιμοποιούν το προϊόν. Το να κάνουμε ό,τι καλύτερο μπορούμε, ίσως είναι ο μόνος τρόπος να μας βοηθήσει να χτίσουμε την σχέση εκείνη που θα μας οδηγήσει σε έναν ακόμα σταθερό πελάτη.







Πως θα ήταν καλό να λειτουργήσουμε:

α) Οδηγήστε τους στην επιτυχή εφαρμογή/χρήση του προϊόντος

β) Φροντίστε για την «προσωπική» υποστήριξη όταν και αν αυτή χρειαστεί.
















Πιστός πελάτης


















Είναι ο πελάτης που επιστρέφει για περισσότερα. Ένας πιστός πελάτης είναι το ζητούμενο για κάθε έναν από εμάς και αποτελεί περιουσιακό μας στοιχείο. Ρωτήστε τι είναι αυτό που τους ενθουσιάζει και προσπαθήστε να χρησιμοποιήσετε αυτά τα στοιχεία, για να δημιουργήσετε ακόμα περισσότερους πιστούς πελάτες. Είναι οι άνθρωποι που μιλούν για αυτό που προσφέρουμε σε φίλους και γνωστούς!







Πως θα ήταν καλό να λειτουργήσουμε:

α) Δώστε του χώρο να μιλήσει

β) Μάθετε από εκείνον

γ) Μην τον απογοητεύσετε. Προσπαθήστε με ότι κάνετε να τροφοδοτείτε τον ενθουσιασμό του για το προϊόν.
















Επίλογος


















Ο βασικός στόχος δεν θα πρέπει να είναι να κάνουμε έναν ακόμα πελάτη. Θα πρέπει να είναι να κάνουμε έναν ακόμα «πιστό» πελάτη.
Η δημιουργία «πιστών» πελατών αυξάνει την πελατειακή μας βάση. Παράλληλα, αυτού του είδους οι πελάτες μιλούν για εμάς, αγαπούν τα προϊόντα μας, γίνονται οι καλύτεροι διαφημιστές μας. Εκπλήξτε τους ευχάριστα με ένα δώρο. Κάντε τους νιώθουν πως εκτιμάτε το γεγονός ότι είναι ακόμα εκεί – μαζί σας.

















Είναι τραγικό το ότι το 68% των πελατών χάνονται από την αδιαφορία εκείνων που τους «φροντίζουν». Ειδικά τέτοιες εποχές. Από την άλλη πλευρά όμως μένει περισσότερος χώρος για εκείνους που ενδιαφέρονται και θέλουν να αναδείξουν την δουλειά τους, επιχείρηση τους, το προϊόν τους.


















Kαλή συνέχεια, με τεράστιες επιτυχίες για όλους,




















































Η απάντηση στο ερώτημα του τίτλου του άρθρου είναι ότι: “Μια επιχείρηση δύναται να γίνει πιο ανταγωνιστική αν προσθέσει αξία στις υπηρεσίες που προσφέρει στους πελάτες της”.

 

Η επιχείρηση χρόνο με το χρόνο θα πρέπει να αγωνίζεται να διαμορφώσει μια στρατηγική που θα επιδιώκει να αναπτύξει θεμελιώδεις ικανότητες, για να  αποκτήσει ανταγωνιστικό πλεονέκτημα και να προσελκύσει περισσότερους πελάτες.

Οι θεμελιώδεις ικανότητες είναι δεξιότητες και ικανότητες που σχετίζονται με δραστηριότητες δημιουργίας αξίας και προσδίδουν στην επιχείρηση υπεροχή στην αποδοτικότητα, την ποιότητα, την καινοτομία και την ικανοποίηση των πελατών.

 

Η αντίληψη της εξυπηρέτησης ή της προστιθέμενης αυτής αξίας διαφοροποιείται από πελάτη σε πελάτη. Για παράδειγμα ένας πελάτης μιας επιχείρησης κομμωτηρίου μπορεί να δώσει μεγάλη σημασία στο χρόνο αναμονής για τη λήψη της υπηρεσίας. Ένας άλλος πελάτης μπορεί να δώσει ιδιαίτερο βάρος στην καθαριότητα και στον ανακαινισμένο χώρο. Ένας τρίτος στην παροχή της υπηρεσίας , στην ευγένεια του προσωπικού κ.ο.κ. Αντίθετα ένας ηλικιωμένος πελάτης θα δώσει ιδιαίτερη σημασία στο φιλικό, ανθρώπινο περιβάλλον της επιχείρησης.

Κατά την διαδικασία εξυπηρέτησης πελάτη σε ένα κομμωτήριο, προστιθέμενη αξία δίνει:

  • Ο ανακαινισμένος και καθαρός χώρος.

  • Η προθυμία και η διάθεση εξυπηρέτησης του προσωπικού.

  • Οι σωστές συμβουλές σε θέματα τριχωτού.

  • Οι προτάσεις που μπορούν να βελτιώσουν την εμφάνιση του πελάτη και την υγεία των μαλλιών του.

  • Η γνώση χρήσης προϊόντων styling για την απόκτηση του επιθυμητού αποτελέσματος .

  • Ο μικρός χρόνος αναμονής ή η ευχάριστη αναμονή κατά την διάρκεια του πελάτη.

  • Η τοποθέτηση προϊόντων σε αξιοπρεπή-φιλική προς τον πελάτη συσκευασία.

  • Η εμφάνιση του προσωπικού (επιμελημένη γενική εικόνα, dress code κλπ)

  • Η καθαριότητα και η ποιότητα των εργαλείων.

  • Ο εξοπλισμός που φέρει το κομμωτήριο (π.χ έπιπλα, βαπέρ κλπ)

  • Ο τρόπος παροχής της υπηρεσίας και η ποιότητά της.

  • Οι αξίες και η συμπεριφορά στελεχών και διοίκησης (κουλτούρα)


 

Όταν ο πελάτης αντιλαμβάνεται την προστιθέμενη αξία των υπηρεσιών του κομμωτηρίου το κατατάσσει στην εκτίμηση του πολύ ψηλά.  Αναγνωρίζει την υπηρεσία, το προτιμά και το ξεχωρίζει έναντι άλλων.

Σίγουρα υπάρχουν και οι εξαιρέσεις πελατών που επιθυμούν να λάβουν υπηρεσία μόνο χαμηλότερης τιμής. Αυτές οι εξαιρέσεις όμως δεν είναι σε καμία περίπτωση και ο κανόνας.

Το μεγάλο πρόβλημα με τους επαγγελματίες είναι ότι απαξιώνουν τις προσδοκίες των πελατών. Θεωρούν τους πελάτες “πρόβατα” χωρίς αντίληψη, χωρίς σκέψη, χωρίς κριτική.

Δίνουν όλο το επιχειρηματικό τους βάρος στο να κάνουν προσφορές, να ρίξουν τιμές για να δελεάσουν τον καταναλωτή και στο τέλος το μόνο που κάνουν είναι να φυτοζωούν και να βγάζουν μετα βίας τα έξοδα της επιχείρησής τους.

Για να μην μιλάμε όμως θεωρητικά ας δούμε ένα σύντομο παράδειγμα δυο διαφορετικών κομμωτηρίων που παρέχουν την ίδια ακριβώς υπηρεσία. Το Β κομμωτήριο είναι αυτό που προσφέρει τις ίδιες υπηρεσίες με το Α αλλά με έναν ξεχωριστό τρόπο που προσθέτει αξία. Τα δυο κομμωτήρια στελεχώνονται από δυο άτομα προσωπικό και τον ιδιοκτήτη. Στο κατάστημα εισέρχεται μια κυρία για 1η φορά για να κουρευτεί χωρίς ραντεβού.

 







































ΣΤΑΔΙΑ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗΣ ΠΕΛΑΤΗ Κομμωτήριο Α Κομμωτήριο ΒΜΕ ΠΡΟΣΤΙΘΕΜΕΝΗ ΑΞΙΑ
Είσοδος Πελάτη Μπαίνει μέσα στο κομμωτήριο και απευθύνει τυπικό χαιρετισμό μόνο ο ιδιοκτήτης. Μπαίνει μέσα στο κομμωτήριο και ο ιδιοκτήτης τον καλοσωριζει εγκάρδια όπως και οι βοηθοί που υπάρχουν μέσα.
Ζητά να κουρευτεί και ο ιδιοκτήτης της λέει να καθίσει στον καναπέ  χωρίς να την ενημερώσει για το χρόνο αναμονής Ζητά να κουρευτεί ο ιδιοκτήτης της ζητά να καθίσει στον καναπέ και την ενημερώνει ότι ο χρόνος αναμονής της θα είναι περίπου 12- 15 λεπτά. Συγχρόνως της προσφέρει εγκάρδια καφέ, χυμό κλπ.
Κατά την διάρκεια αναμονής της, στον καναπέ, διαβάζει ένα περιοδικό περσινό, μισοσκισμένο. Κατά την διάρκεια της αναμονής της έχει επιλογή 10 διαφορετικών περιοδικών να διαβάσει, ενός τιμοκαταλόγου υπηρεσιών επάνω στο τραπεζάκι, ενός tablet συνδεδεμένου στο Internet ή να παρακολουθήσει εκπομπή από την smart t.v που υπάρχει στο χώρο.
Παροχή υπηρεσίας Ζητείται από τον πελάτη να καθίσει στον λουτήρα για να λουστεί και την λούζουν γρήγορα για κερδίσουν χρόνο. Ζητείται από τον πελάτη να καθίσει στον λουτήρα για να λουστεί και της προτείνουν να επιλέξει ένα από τα τρία σαμπουάν που της αρέσει π.χ Μάγκο, καραμέλα, Τσιχλόφουσκα.. Συγχρόνως της βάζουν ένα πρόγραμμα shiatsou massage στο λουτήρα που διαθέτουν για να αισθανθεί ευεξία και με εξαιρετική δεξιοτεχνία κάνουν ένα υπέροχο χαλαρωτικό μασάζ στο κεφάλι της.
Σκουπίζουν τον πελάτη με μια πετσέτα φθαρμένη, ελαφρά χρωματισμένη από τις βαφές που χρησιμοποιούν. Ανοίγουν μπροστά στον πελάτη μια σακούλα που είναι όμορφα διπλωμένη σε συσκευασία και ελαφρά αρωματισμένη με αιθέρια έλαια και σκουπίζουν το κεφάλι.
Ρωτούν πως θέλει να κόψει τα μαλλιά της και ξεκινούν την παροχή της υπηρεσίας. Ρωτούν πως θέλει να κόψει τα μαλλιά της. Μιλούν μαζί της και την ενημερώνουν για την ποιότητα του μαλλιού, την συμβουλεύουν τη πρέπει να προσέξει, πως θα αναδείξει το κούρεμα που της αρέσει σε σχέση με κάποιο συγκεκριμένο χρώμα βαφής, τι προϊόντα πρέπει να χρησιμοποιήσει στα μαλλιά της  και τι ταιριάζει γενικά στο πρόσωπό της.
Μετά την παροχή της υπηρεσίας Πηγαίνουν στο ταμείο, την ενημερώνουν πόσο κοστίζει η υπηρεσία, την ευχαριστούν και η πελάτης φεύγει. Πηγαίνουν στο ταμείο, της κόβουν την απόδειξή της, της δίνουν ένα έντυπο των υπηρεσιών του κομμωτηρίου και μια ειδική κάρτα που αναγράφει τι θα πρέπει να χρησιμοποιήσει η πελάτης για τα μαλλιά της. Ολα αυτά τα τοποθετούν σε μια πολύ ωραία σακούλα που φέρει το σήμα του κομμωτηρίου.Συγχρόνως της δίνουν μια εκπτωτική κάρτα 20% για να χρησιμοποιήσει μια 2η υπηρεσία του κομμωτηρίου σε διάστημα 30 ημερων.

Της δίνουν επίσης μια bonus card για να κερδίζει προνόμια ανάλογα με τον αριθμό των επισκέψεων και μια κάρτα με το τηλέφωνο του κομμωτηρίου ώστε να κλείνει ραντεβού και να μην περιμένει την επόμενη φορά 15 λεπτά.

 

Από την πλευρά του πελάτη η “αξία” της υπηρεσίας μπορεί να θεωρηθεί ως μια υποκειμενική αξιολόγηση των θετικών και αρνητικών συνεπειών από την χρήση της υπηρεσίας που δέχτηκε από το κομμωτήριο. Η βαρύτητα που θα δώσει στα στοιχεία που διαφοροποίησαν την υπηρεσία θα οδηγήσει σε σημαντικό βαθμό στη λήψη απόφασης για το που θα κατευθυνθεί την επόμενη φορά.

Οι άνθρωποι αντιπροσωπεύουν τη μια διάσταση της αξίας. Tα στελέχη προσθέτουν αξία με τις ικανότητές τους στην επίλυση προβλημάτων, με τη δυνατότητά τους να είναι προσιτοί, τη γνώση τους, την ικανότητά τους να λύνουν προβλήματα, την υποστήριξή τους στη διοικητική μέριμνα και την ανάληψη πρωτοβουλιών.

Η “αξία” στην παροχή της υπηρεσίας κλειδώνει τον πελάτη και δημιουργεί κέρδη στην επιχείρηση.

 

Πηγή: Κο. Παναγής
Κάθε ανταγωνιστικός επαγγελματίας που επιθυμεί να διαπρέπει και να εξελίσσεται γνωρίζει πώς είναι κρίσιμο το να μπορεί να διαπραγματεύεται με επιτυχία και να διαχειρίζεται διενέξεις που συμβαίνουν στο περιβάλλον ενός οργανισμού.

Τι είναι διαπραγμάτευση;

Διαπραγμάτευση είναι η αναζήτηση μιας αμοιβαίας συμφωνίας μεταξύ δύο ή περισσότερων μερών, η οποία στηρίζεται στον διάλογο και στην επικοινωνία. Στην διαπραγμάτευση στόχος είναι να αναπτυχθεί μια από κοινού αναζήτηση δίκαιης συμφωνίας με την άλλη πλευρά. Μια συνεργασία win-win όπου και τα δύο μέρη θα αντιληφθούν ότι είναι συνεργάτες και όχι αντίπαλοι σε μια «μετωπική» σύγκρουση.

 

Όποιος έχει εκπαιδευθεί στην  επιστήμη των διαπραγματεύσεων ανήκει στα στελέχη που: λαμβάνουν υψηλότερο εισόδημα, παίρνουν προαγωγή, δημιουργούν καλύτερες εργασιακές συνθήκες, έχουν σημαντικό κύρος, σημειώνουν περισσότερες πωλήσεις, φέρνουν περισσότερα κέρδη στην επιχειρήση και εν τέλει αντλούν μεγαλύτερη ικανοποίηση από την καριέρα και τη ζωή τους.

Η διαπραγματευτική ικανότητα, όταν μιλούμε για επιχειρήσεις, είναι το ανταγωνιστικό πλεονέκτημα και το αδιαμφησβήτητο κλειδί της επιτυχίας! Είναι η τέχνη που χρειάζεται να εξασκηθεί κάθε φιλόδοξος επαγγελματίας.

Τι είναι αυτό που κάνει την διαπραγμάτευση «τέχνη»;

«Η διαπραγμάτευση είναι ένα σύνολο δυνατοτήτων που βασίζονται σε μια σειρά επιστημονικών πεδίων: οικονομικά, θεωρία παιγνίων, κοινωνιολογία, ψυχολογία, ανθρωπολογία, πολιτική επιστήμη, γνωστική νευροεπιστήμη, που ενημερώνει τη θεωρία και την έρευνα για το τι λειτουργεί καλά. Η τέχνη της διαπραγμάτευσης είναι να αξιοποιήσει αυτή τη θεωρητική εργασία για να ενημερώσει τη δική της διαπραγματευτική πρακτική. Έτσι μαθαίνουμε να βλέπουμε ευκαιρίες, όπως οι θεωρητικοί των παιχνιδιών, να προβλέπουμε τη συμπεριφορά των άλλων, ως οικονομολόγοι συμπεριφοράς, να μαθαίνουμε πώς να δημιουργούμε συνεταιριστική συμπεριφορά όπου αυτό χρειάζεται, να υποστηρίζουμε τον εαυτό μας, να σχεδιάζουμε δημιουργικές συμφωνίες και να αποφεύγουμε περιττές συγκρούσεις, όλα αυτά ως αντίδραση στη συμπεριφορά των άλλων διαπραγματευτών στο τραπέζι. Πραγματικά, πρόκειται για τον καλύτερο συνδυασμό της τέχνης και της επιστήμης», εξηγεί η Linda Kaboolian, καθηγήτρια στο πανεπιστήμιο του Harvard.

Αν πιστεύεις ότι είσαι αδύναμος σε αυτή την δεξιότητα, σου έχω καλά νέα! Η    δεξιότητα στις διαπραγματεύσεις είναι μια ικανότητα που μπορείς να αναπτύξεις. Η διαπραγματευτική ικανότητα βρίσκεται στη ναυαρχίδα των προγραμμάτων που διδάσκεται επί 30 χρόνια στο Πανεπιστήμιο Harvard. Με βάση τις θεμελιώδεις αρχές διαπραγματεύσεων του Harvard, θα σου δείξουμε πώς να αναπτύξεις τη συγκεκριμένη ικανότητα σε απλά βήματα.

Όταν λοιπόν έρχεται η ώρα για να καθήσετε στο τραπέζι των διαπραγματεύσεων να είσαι προετοιμασμένος για να παίξεις έξυπνα με τις παρακάτω 5 βασικές τεχνικές:

  1. Μην διαπραγματεύεστε επί των θέσεων
    Η διαπραγμάτευση θέσεων οδηγεί σε απερίσκεπτες συμφωνίες, είναι αναποτελεσματική και διακινδυνεύει τη σχέση μεταξύ των διαπραγματευτών. Ιδιαίτερα επικίνδυνη είναι όταν υπάρχουν πολλές διαπραγματευόμενες πλευρές ενώ μια καθόλου ελκυστική λύση είναι η άκριτη επιείκεια. Κατά τη διαπραγμάτευση του σχεδίου του Χάρβαρντ έχει αναπτυχτεί μια εναλλακτική λύση διαπραγμάτευσης ξεκάθαρα σχεδιασμένη για να παράγει σοφές λύσεις, αποτελεσματικά και φιλικά. Αυτή η μέθοδος στοχεύει στη διαπραγμάτευση επί της ουσίας και όχι επί των θέσεων.

  2. Διαχωρίστε τους ανθρώπους από το πρόβλημα
    Ένα μεγάλο λάθος που κάνουμε στις καθημερινές μας διαπραγματεύσεις είναι η υποχώρηση ενώπιον της υποκειμενικότητας μας. Είναι γεγονός ότι σαν άνθρωποι έχουμε ισχυρά συναισθήματα και διαφορετικές αντιλήψεις με αποτέλεσμα να δυσχεραίνεται η μεταξύ μας επικοινωνία. Καταλήγουμε, λοιπόν ,να ταυτιζόμαστε με τις θέσεις που προβάλλουμε, αντιμετωπίζοντας τη διαπραγμάτευση εγωιστικά ως προσωπικό ζήτημα . Για να πετύχουμε μια σωστή διαπραγμάτευση πρέπει να διαχωρίσουμε τους ανθρώπους από το διαπραγματευόμενο θέμα και να δούμε τη διαδικασία ως συνεργάτες που δουλεύουν επί μιας λύσης και όχι ως αντιπάλους που μάχονται.

  3. Εστιάστε στα συμφέροντα, όχι στις θέσεις
    Δεδομένου ότι το αποτέλεσμα είναι η επίτευξη ικανοποίησης των συμφερόντων αμοιβαία, γίνεται κατανοητό πως οποιοσδήποτε συμβιβασμός στις προβαλλόμενες θέσεις πιθανότατα δε θα εξυπηρετήσει αυτό που πραγματικά θέλετε. Συνεπώς, αυτό που πρέπει να διαπραγματεύεστε είναι οι τρόποι επίτευξης των συμφερόντων σας μέσα από διαφορετικές θέσεις, χωρίς να παγιώνετε μια συγκεκριμένη.

  4. Δημιουργήστε επιλογές αμοιβαίου οφέλους
    Η δημιουργικότητα στις επιλογές είναι καθοριστικής σημασίας για μια επιτυχημένη διαπραγμάτευση. Ως εκ τούτου, αφιερώστε λίγο χρόνο μακριά από τη πίεση της παρουσίας του έτερου διαπραγματευόμενου και σκεφτείτε αντικειμενικά λύσεις που θα ήταν πρόσφορες και για τις δυο πλευρές. Με αυτό τον τρόπο θα γίνει εμφανής ο σεβασμός των συμφερόντων της άλλης πλευράς, εφόσον αυτές συμπεριλαμβάνονται στις λύσεις που θα προτείνετε, και θα έχετε μια αμοιβαία θετική οπτική η οποία θα ευνοήσει την ταχύτερη επίτευξη συμφωνίας.

  5. Επιμείνετε στη χρήση αντικειμενικών κριτηρίων
    Σε πολλές περιπτώσεις, ιδιαίτερα ενώπιον σκληρών διαπραγματευτών, θα πρέπει να αντιμετωπίσετε πείσμα και αδιαλλαξία, με κίνδυνο να υποπέσετε σε εις βάρος σας αυθαίρετα αποτελέσματα. Η τακτική αντιμετώπισης τέτοιων διαπραγματευτών είναι η επιμονή στη χρήση αντικειμενικών κριτηρίων. Όποια και να είναι η θέση του συνομιλητή σας, πρέπει να ξεκαθαρίσετε ότι το αποτέλεσμα θα κριθεί υπό τη σκοπιά κάποιας δίκαιης και αξιοπρεπούς ανεξαρτησίας της εκατέρωθεν βουλήσεως. Αυτό σημαίνει ότι η διαπραγμάτευση θα στηρίζεται σε κάτι γενικά αποδεκτό, όπως η νομοθεσία ή η γνώμη ενός εμπειρογνώμονα. Συζητώντας αντικειμενικά κριτήρια θεμελίωσης της διαπραγμάτευσης και όχι τι είναι διατεθειμένο το κάθε μέρος να κάνει, καμία πλευρά δεν ενδίδει στην άλλη και δύνανται να καταλήξουν σε μια δίκαιη λύση.


Εν προκειμένω, στη διαδικασία της «Διαπραγμάτευσης Αρχών» έχουμε τις εξής διαφοροποιήσεις έναντι των άλλων δυο τακτικών:

  • Οι διαπραγματευόμενοι επιλύουν ένα πρόβλημα, δεν είναι ούτε φίλοι ούτε αντίπαλοι.

  • Ο στόχος είναι ένα συνετό αποτέλεσμα με σοφό και θετικό τρόπο, όχι μια πάση θυσία συμφωνία αλλά ούτε και μια νίκη επί του ετέρου.

  • Το πρόβλημα διαχωρίζεται από τους ανθρώπους, οπότε δεν κάνουμε ούτε απαιτούμε παραχωρήσεις ώστε να επιτευχθεί μια λύση.

  • Δεν αντιμετωπίζουμε επιεικώς ή σκληρά το πρόβλημα και το διαπραγματευτή, αλλά διαχωρίζοντας τους, αντιμετωπίζουμε επιεικώς το διαπραγματευτή και σκληρά το πρόβλημα.

  • Δίνουμε ανεξαρτησία στη δυνατότητα εμπιστοσύνης.

  • Εστιάζουμε στα συμφέροντα, όχι στις θέσεις. Οπότε δεν αλλάζουμε τις θέσεις μας εύκολα αλλά ούτε τις παγιώνουμε.

  • Διερευνούμε τα συμφέροντα, δεν παρουσιάζουμε προτάσεις ούτε απειλές.

  • Αποφεύγουμε τις κόκκινες γραμμές.

  • Αποφεύγουμε το μονομερές κόστος, δημιουργούμε καταστάσεις αμοιβαίου οφέλους.

  • Δημιουργούμε πολλές επιλογές, όχι μια μοναδική για μονομερή αποδοχή.

  • Αποφασίζουμε με ελευθερία βούλησης, όχι με καταπίεση.

  • Δρούμε βάσει λογικής και αρχών, όχι πίεσης.


Θυμείτε πάντα πως η καλύτερη διαπραγμάτευση είναι αυτή που μπορεί να επαναληφθεί. Μην επιδιώκετε προσωρινά κέρδη, αλλά μακροχρόνια μέσα από τη δημιουργία ενός δίκαιου και συνετού διαπραγματευτικού προφίλ.

 

 

Τα πέντε βασικά πρόσωπα που συναντάμε σε διαπραγματεύσεις

 

  • AVOIDERS: Άτομα που θέλουν να αποφύγουν τις αντιπαραθέσεις και αναζητούν ειρήνη και ησυχία στις σχέσεις τους. Άτομα που δε θέλουν εντάσεις.

  • COMPROMISERS: Άτομα με έντονο και υψηλό αίσθημα δικαίου. Στόχος τους η διατήρηση των σχέσεων με την άλλη πλευρά.

  • ACCOMMODATORS: Άτομα που λύνουν το πρόβλημα της άλλης πλευράς πριν καταλήξουν σε συμφωνία.

  • COMPETITORS: Άτομα που θέλουν να είναι πάντα οι νικητές σε κάθε διαπραγμάτευση.

  • PROBLEM–SOLVERS: Άτομα που διαθέτουν δεξιότητες για την εξεύρεση της καταλληλότερης λύσης μέσα από την εξέταση εναλλακτικών επιλογών.


 

Αναγκαία συνθήκη για την επίτευξη της διαπραγμάτευσης, όπως ορίστηκε στην Principled Negotiation Method, είναι η υιοθέτηση των παρακάτω αρχών:

  • Να ξεχωρίζεις τους ανθρώπους από το πρόβλημα που εξετάζεται

  • Να δίνεται έμφαση στα συμφέροντα και όχι στις θέσεις

  • Να αναζητούνται εναλλακτικές επιλογές που είναι αμοιβαία επωφελείς

  • Να γίνεται χρήση αντικειμενικών κριτηρίων


Η διαπραγμάτευση κατ’αυτό το πρότυπο θα πρέπει να στοχεύει σε αμοιβαία οφέλη (win-win situation) και να επιμένει σε ένα δίκαιο διακανονισμό των συγκρουόμενων συμφερόντων ανεξάρτητα από τη θέληση των πλευρών. Η διαπραγμάτευση αρχών υποδεικνύει τον τρόπο να κερδίζεις ότι δικαιούσαι αλλά να παραμένεις τίμιος, καθώς και το να είσαι δίκαιος ενώ παράλληλα προστατεύεις τα δικαιώματα σου από όσους θέλουν να εκμεταλλευτούν τη τιμιότητα σου.

 

Bιβλιογραφία

  • Harvard Business School Publishing. Negotiation. Βοστόνη: Harvard Business School Press:

  • Raiffa, The Art and Science o Negotiation. Kέμπιτζ.Μασ: Belknap Press of Harvard University Press,1982.

  • Επιτυχημένες Διαπραγματεύσεις, Harvard Business School Press, Εκδόσεις Κριτική.


Ο Steve Jobs ήταν υπεύθυνος για μερικά από τα πιο αξιομνημόνευτα αποφθέγματα της εποχής μας σχετικά με τον κόσμο των επιχειρήσεων.





 Μεταξύ άλλων διακρίσεων είχε ανακηρυχθεί «γενικός διευθυντής της δεκαετίας» από το Fortune «πιο αποτελεσματικός γενικός διευθυντής στον κόσμο» από το Harvard Business Review και προσωπικότητα της δεκαετίας από τη Wall Street Journal.

Διαβάστε μερικές συμβουλές του για τις επιχειρήσεις του Steve Jobs:

«Δε χρειάζεται να κρατάτε σημειώσεις. Αν πρόκειται για κάτι σημαντικό θα το θυμάστε.»

«Καλύτερα να είσαι πειρατής, παρά να υπηρετείς στο Ναυτικό»

-Odyssey: Pepsi to Apple 1987

«Θα έδινα όλη την τεχνολογία μου για ένα απόγευμα με τον Σωκράτη»

Newsweek, 28 Οκτωβρίου 2001

Όταν επέστρεψα στην Apple το 1997 ήθελα να κάνω λίγο χώρο στα γραφεία και βρήκα ένα αρχείο με παλιούς MAC και διάφορα άλλα μηχανήματα. Τα ξεφορτώθηκα όλα τα έστειλα στο Πανεπιστήμιο Στανφορντ. Σε αυτή τη δουλειά αν κοιτάζεις πίσω γίνεσαι χίλια κομμάτια. Πρέπει να κοιτάζεις μπροστά.

-Wire,22 Δεκεμβρίου 2008

Το σύστημα είναι η ανυπαρξία συστήματος. Όμως αυτό δε σημαίνει ότι δεν υπάρχουν διαδικασίες. Η Apple είναι εξαιρετικά πειθαρχημένη εταιρεία, με πολύ αποτελεσματικές διαδικασίες. Και υπάρχει λόγος γι’αυτό. Η μεθοδικότητα σε κάνει πιο αποτελεσματικό.

-Bloomgerg Businessweek, 12 Οκτωβρίου 2004

Στη δουλειά μας, ένας άνθρωπος μόνος του δεν μπορεί πλέον να κάνει τίποτε. Έτσι, δημιουργείς γύρω σου μια ομάδα ανθρώπων. Απέναντι σε αυτή την ομάδα έχεις υποχρέωση να δουλεύεις με εντιμότητα. Ο καθένας προσπαθεί να κάνει το καλύτερο που μπορεί.

-Smithonian Institute ral and Video Histories, 20 Απριλίου 1995

Το επιχειρηματικό μου πρότυπο είναι οι Μπιτλς. Ήταν τέσσερις τύποι που ο καθένας κρατούσε υπό έλεγχο τις αρνητικές τάσεις του άλλου. Έτσι εξισορροπούσαν, και το σύνολο ήταν σημαντικότερο από το άθροισμα των συνιστωσών. Κάπως έτσι βλέπω της επιχειρήσεις:
Τα σημαντικότερα πράγματα στον κόσμο των επιχειρήσεων δε γίνονται ποτέ από ένα μόνο άτομο, αλλά από μια ομάδα ανθρώπων.

-60 minutes,2003

Αυτό που συμβαίνει στις περισσότερες εταιρείες είναι ότι δεν είναι δυνατόν να κρατήσεις τους σπουδαίους ανθρώπους σε ένα εργασιακό περιβάλλον όπου η ατομική επίδοση αποθαρρύνεται
αντί να ενθαρρύνεται. Οι σπουδαίοι άνθρωποι φεύγουν, και καταλήγει με μετριότητες. Το ξέρω επειδή έτσι χτίστηκε η Apple.

-Playboy, Φεβρουάριος 1985

Ο κόσμος λέει ότι πρέπει να έχεις μεγάλο πάθος για αυτό που κάνεις, και αυτό είναι πέρα για πέρα αληθινό. Και ο λόγος είναι ότι πρόκειται για κάτι τόσο δύσκολο που χωρίς πάθος κάθε λογικό άτομο θα τα παρατούσε. Επιπλέον, πρέπει να το κάνεις για μια μεγάλη χρονική περίοδο. Έτσι αν δεν το αγαπάς στ’αλήθεια, αν δεν περνάς καλά όταν το κάνεις θα τα παρατήσεις. Αυτό συμβαίνει με τους περισσότερους ανθρώπους. Αν βάλεις από τη μία όσους κατέληξαν να θεωρούνται «επιτυχημένοι» για την κοινωνία και από ην άλλη όσους δεν τα κατάφεραν, θα δεις ότι τις περισσότερες φορές οι επιτυχημένοι αγαπούσαν αυτό που έκαναν, και έτσι βρήκαν τη δύναμη να επιμείνουν όταν τα πράγματα δυσκόλεψαν, παρά τα εμπόδια. Ενώ όσοι δεν το αγαπούσαν άκουσαν τη φωνή της λογικής και τα παράτησαν, σωστά; Υπάρχεις λοιπόν πολλή δουλειά και διαρκής ανησυχία, και αν δεν αγαπάς αυτό που κάνεις, θα αποτύχεις.

-D5 Conderence: All things Digital, 30 Μαΐου 2007

Σε τελευταία ανάλυση, όλα έχουν να κάνουν με το γούστο. Το ζητούμενο είναι να αφομοιώσεις τις καλύτερες εκφάνσεις του ανθρώπινου πολιτισμού και έπειτα να προσπαθήσεις να τις ενσωματώσεις σε αυτό που κάνεις. Ο Πικάσο είχε ένα ρητό: Οι καλοί καλλιτέχνες αντιγράφουν, οι σπουδαίοι κλέβουν. Και εμείς ποτέ δεν ντραπήκαμε να πούμε ότι κλέβουμε καλές ιδέες , άλλωστε αυτό που έκανε σπουδαίο τον Macintosh ήταν ότι οι άνθρωποι που εργάστηκαν για τη δημιουργία του ήταν μουσικοί, ποιητές, καλλιτέχνες, ζωολόγοι και ιστορικοί που τύχαινε επίσης να είναι και οι καλύτεροι επιστήμονες υπολογιστών στον κόσμο.

-Triumph of the Nerds, PBS, Ιούνιος 1996

Το βάρος του να είναι επιτυχημένος αντικαταστάθηκε από την ελαφρότητα του να ξεκινάς από την αρχή, αβέβαιος για τα πάντα. Με απελευθέρωσε και με βοήθησε να περάσω σε μια από τις πιο δημιουργικές περιόδους της ζωής μου.

-Ομιλία προς τους απόφοιτους του Πανεπιστημίου Στάνφορντ, 12 Ιουνίου 2005

Πηγή: Εγώ, ο Stebe Jobs ΜΕ ΤΑ ΔΙΚΑ ΤΟΥ ΛΟΓΙΑ, Geaorge Beahm, εκδόσεις Πατάκη

Πηγή: http://www.mixanitouxronou.gr


Στο απαιτητικό επαγγελματικό περιβάλλον, ένας υψηλός δείκτης νοημοσύνης σε συνδυασμό με την κατάλληλη ακαδημαϊκή μόρφωση και την εξειδίκευση συντείνουν στην εισαγωγή κάποιου στο χώρο εργασίας, δεν αποτελούν ωστόσο τα εχέγγυα για μια επιτυχημένη καριέρα.


Σύμφωνα με τον Goleman (1996), η ικανότητα αναγνώρισης των συναισθημάτων των άλλων («ενσυναίσθηση»), η ικανότητα ικανοποιητικής διαχείρισης των διαπροσωπικών μας σχέσεων καθώς και η εύστοχη επικοινωνία αποτελούν σημαντικούς παράγοντες για επιτυχημένη επαγγελματική πορεία. Η “συναισθηματική νοημοσύνη”, η ικανότητα δηλαδή των ατόμων να συνδυάζουν συναίσθημα με νοημοσύνη, προκειμένου να επιλύσουν προβλήματα ή να λάβουν αποφάσεις έρχεται σε αντίθεση με τη “γνωστική νοημοσύνη”, η οποία αναφέρεται στις πρακτικές ικανότητες και δεξιότητες που έχουν αποκτηθεί μέσω της εκπαίδευσης (Μπρίνια, 2008). Σύμφωνα με τον Goleman (1996), η καλλιέργεια της συναισθηματικής νοημοσύνης έχει ως αποτέλεσμα διακεκριμένη επίδοση στο χώρο της εργασίας.


Ειδικά σε επίπεδο θέσεων ευθύνης, η καλλιέργεια της συναισθηµατικής νοηµοσύνης ενός ηγέτη μπορεί να βοηθήσει στην επαύξηση της αποτελεσματικότητάς του, αλλά και στην επιβίωσή του στο έντονα ανταγωνιστικό σύγχρονο περιβάλλον. Κατά τον Goleman (2000), οι έξι τύποι ηγεσίας, δηλαδή, ο καταπιεστικός, ο οραματιστικός, ο ανθρωπιστικός, ο δημοκρατικός, ο καθοδηγητικός, και ο συμβουλευτικός, σχετίζονται άμεσα με τις διαστάσεις της συναισθηματικής νοημοσύνης. Πραγματικά επιτυχημένοι είναι οι ηγέτες που επιδεικνύουν κυρίως το οραματιστικό, το δημοκρατικό, το ανθρωπιστικό και το συμβουλευτικό στυλ και μάλιστα όταν τα εναλλάσσουν ανάλογα με τις ανάγκες, γι’ αυτό και κατορθώνουν να δημιουργούν βέλτιστο οργανωσιακό κλίμα επιτυγχάνοντας υψηλές αποδόσεις.


Τα κυριότερα γνωρίσματα της συμπεριφοράς ενός ηγέτη με αναπτυγμένη συναισθηματική νοημοσύνη είναι τα ακόλουθα (Ryback, 1998):


1. Η κριτική απέναντι στους υφισταμένους του συνοδεύεται πάντα από εποικοδομητικά σχόλια δίνοντας έτσι περιθώρια βελτίωσης.


2. Διαθέτει κατανόηση για τους άλλους και για τα συναισθήματά τους και χρησιμοποιεί παραδείγματα από τη δικιά του εμπειρία για να τους βοηθήσει να κατανοήσουν καλύτερα τον εαυτό τους.


3. Είναι αυθεντικός και ευθύς και αρθρώνει ξεκάθαρους στόχους.


4. Είναι έτοιμος να αναλάβει τις ευθύνες των πράξεών του και ανοιχτός στην κριτική. Καταλήγει σε αποφάσεις αφού πρώτα ακούσει όλους τους άμεσα ενδιαφερομένους.


5. Δίνει σημασία στη λεπτομέρεια αλλά δεν χάνεται σε αυτή.


6. Δίνει μεγάλη έμφαση στην προσωπική επικοινωνία. Δε διστάζει να μοιραστεί τα συναισθήματά του, επιλέγοντας όμως το πότε και το πού. Με την ανταλλαγή συναισθημάτων και σκέψεων με συναδέλφους και υφισταμένους στον κατάλληλο χρόνο, ο ηγέτης μπορεί να δημιουργήσει μια ισχυρότερη αίσθηση ομαδικής ταυτότητας, αποδεικνύοντας ότι είναι ένα άτομο σίγουρο για τον εαυτό του, κερδίζοντας έτσι την εκτίμηση και την εμπιστοσύνη της ομάδας.


7. Είναι υποστηρικτικός και κάνει τους άλλους να αισθάνονται πολύτιμοι συνεργάτες κι ότι συντελούν ενεργά στην επιτυχία του οργανισμού.


8. Είναι αποφασιστικός και επιλύει συγκρούσεις γρήγορα προτού γίνουν ανεξέλεγκτες.


9. Διαθέτει ζήλο χωρίς, όμως, να θεωρεί ότι έχει να αποδείξει κάτι σε κάποιον.


10. Έχει αυτοπεποίθηση και αφήνει στους γύρω του χώρο να “αναπνεύσουν” και να αναπτυχθούν, παροτρύνοντάς τους να θέσουν υψηλότερους στόχους, αξιοποιώντας έτσι σε μέγιστο βαθμό τις δυνατότητές τους.


Η συναισθηματική νοημοσύνη ενός ηγέτη είναι αποφασιστικής σημασίας για τη δημιουργία ενός θετικού εργασιακού κλίματος και δραστηριοποιεί τους εργαζομένους, ώστε να δώσουν τον καλύτερό τους εαυτό (Μακρή, 2013). Αυτή η καταβολή της πρόσθετης προσπάθειας επιφέρει μακροπρόθεσμα αυξημένη απόδοση σε επίπεδο οργανισμού.


 

Βιβλιογραφία

-Μπρίνια, Β. (2008) Management και Συναισθηματική Νοημοσύνη. εκδ. Αθ. Σταμούλη, Αθήνα.

-Μαρκή, Μ. (2013) Management και συναισθηματική νοημοσύνη: Προεκτάσεις στην εκπαίδευση του προσωπικού


-Goleman, D. (1996) Emotional Ιntelligence: why it can matter more than IQ. London: Bloomsbury.


-Goleman, D. (2000) Leadership that gets results. Harvard Business Review, March-April, 78-90


-Ryback, D. (1998) Putting Emotional Intelligence to Work: Successful Leadership is More than IQ. Boston: Butterworth-Heinemann.


Ανδρέας Ευθυμιόπουλος, Msc
Οικονομολόγος