Η απάντηση στο ερώτημα του τίτλου του άρθρου είναι ότι: “Μια επιχείρηση δύναται να γίνει πιο ανταγωνιστική αν προσθέσει αξία στις υπηρεσίες που προσφέρει στους πελάτες της”.
Η επιχείρηση χρόνο με το χρόνο θα πρέπει να αγωνίζεται να διαμορφώσει μια στρατηγική που θα επιδιώκει να αναπτύξει θεμελιώδεις ικανότητες, για να αποκτήσει ανταγωνιστικό πλεονέκτημα και να προσελκύσει περισσότερους πελάτες.
Οι θεμελιώδεις ικανότητες είναι δεξιότητες και ικανότητες που σχετίζονται με δραστηριότητες δημιουργίας αξίας και προσδίδουν στην επιχείρηση υπεροχή στην αποδοτικότητα, την ποιότητα, την καινοτομία και την ικανοποίηση των πελατών.
Η αντίληψη της εξυπηρέτησης ή της προστιθέμενης αυτής αξίας διαφοροποιείται από πελάτη σε πελάτη. Για παράδειγμα ένας πελάτης μιας επιχείρησης κομμωτηρίου μπορεί να δώσει μεγάλη σημασία στο χρόνο αναμονής για τη λήψη της υπηρεσίας. Ένας άλλος πελάτης μπορεί να δώσει ιδιαίτερο βάρος στην καθαριότητα και στον ανακαινισμένο χώρο. Ένας τρίτος στην παροχή της υπηρεσίας , στην ευγένεια του προσωπικού κ.ο.κ. Αντίθετα ένας ηλικιωμένος πελάτης θα δώσει ιδιαίτερη σημασία στο φιλικό, ανθρώπινο περιβάλλον της επιχείρησης.
Κατά την διαδικασία εξυπηρέτησης πελάτη σε ένα κομμωτήριο, προστιθέμενη αξία δίνει:
- Ο ανακαινισμένος και καθαρός χώρος.
- Η προθυμία και η διάθεση εξυπηρέτησης του προσωπικού.
- Οι σωστές συμβουλές σε θέματα τριχωτού.
- Οι προτάσεις που μπορούν να βελτιώσουν την εμφάνιση του πελάτη και την υγεία των μαλλιών του.
- Η γνώση χρήσης προϊόντων styling για την απόκτηση του επιθυμητού αποτελέσματος .
- Ο μικρός χρόνος αναμονής ή η ευχάριστη αναμονή κατά την διάρκεια του πελάτη.
- Η τοποθέτηση προϊόντων σε αξιοπρεπή-φιλική προς τον πελάτη συσκευασία.
- Η εμφάνιση του προσωπικού (επιμελημένη γενική εικόνα, dress code κλπ)
- Η καθαριότητα και η ποιότητα των εργαλείων.
- Ο εξοπλισμός που φέρει το κομμωτήριο (π.χ έπιπλα, βαπέρ κλπ)
- Ο τρόπος παροχής της υπηρεσίας και η ποιότητά της.
- Οι αξίες και η συμπεριφορά στελεχών και διοίκησης (κουλτούρα)
Όταν ο πελάτης αντιλαμβάνεται την προστιθέμενη αξία των υπηρεσιών του κομμωτηρίου το κατατάσσει στην εκτίμηση του πολύ ψηλά. Αναγνωρίζει την υπηρεσία, το προτιμά και το ξεχωρίζει έναντι άλλων.
Σίγουρα υπάρχουν και οι εξαιρέσεις πελατών που επιθυμούν να λάβουν υπηρεσία μόνο χαμηλότερης τιμής. Αυτές οι εξαιρέσεις όμως δεν είναι σε καμία περίπτωση και ο κανόνας.
Το μεγάλο πρόβλημα με τους επαγγελματίες είναι ότι απαξιώνουν τις προσδοκίες των πελατών. Θεωρούν τους πελάτες “πρόβατα” χωρίς αντίληψη, χωρίς σκέψη, χωρίς κριτική.
Δίνουν όλο το επιχειρηματικό τους βάρος στο να κάνουν προσφορές, να ρίξουν τιμές για να δελεάσουν τον καταναλωτή και στο τέλος το μόνο που κάνουν είναι να φυτοζωούν και να βγάζουν μετα βίας τα έξοδα της επιχείρησής τους.
Για να μην μιλάμε όμως θεωρητικά ας δούμε ένα σύντομο παράδειγμα δυο διαφορετικών κομμωτηρίων που παρέχουν την ίδια ακριβώς υπηρεσία. Το Β κομμωτήριο είναι αυτό που προσφέρει τις ίδιες υπηρεσίες με το Α αλλά με έναν ξεχωριστό τρόπο που προσθέτει αξία. Τα δυο κομμωτήρια στελεχώνονται από δυο άτομα προσωπικό και τον ιδιοκτήτη. Στο κατάστημα εισέρχεται μια κυρία για 1η φορά για να κουρευτεί χωρίς ραντεβού.
| ΣΤΑΔΙΑ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗΣ ΠΕΛΑΤΗ | Κομμωτήριο Α | Κομμωτήριο ΒΜΕ ΠΡΟΣΤΙΘΕΜΕΝΗ ΑΞΙΑ |
| Είσοδος Πελάτη | Μπαίνει μέσα στο κομμωτήριο και απευθύνει τυπικό χαιρετισμό μόνο ο ιδιοκτήτης. | Μπαίνει μέσα στο κομμωτήριο και ο ιδιοκτήτης τον καλοσωριζει εγκάρδια όπως και οι βοηθοί που υπάρχουν μέσα. |
| Ζητά να κουρευτεί και ο ιδιοκτήτης της λέει να καθίσει στον καναπέ χωρίς να την ενημερώσει για το χρόνο αναμονής | Ζητά να κουρευτεί ο ιδιοκτήτης της ζητά να καθίσει στον καναπέ και την ενημερώνει ότι ο χρόνος αναμονής της θα είναι περίπου 12- 15 λεπτά. Συγχρόνως της προσφέρει εγκάρδια καφέ, χυμό κλπ. | |
| Κατά την διάρκεια αναμονής της, στον καναπέ, διαβάζει ένα περιοδικό περσινό, μισοσκισμένο. | Κατά την διάρκεια της αναμονής της έχει επιλογή 10 διαφορετικών περιοδικών να διαβάσει, ενός τιμοκαταλόγου υπηρεσιών επάνω στο τραπεζάκι, ενός tablet συνδεδεμένου στο Internet ή να παρακολουθήσει εκπομπή από την smart t.v που υπάρχει στο χώρο. | |
| Παροχή υπηρεσίας | Ζητείται από τον πελάτη να καθίσει στον λουτήρα για να λουστεί και την λούζουν γρήγορα για κερδίσουν χρόνο. | Ζητείται από τον πελάτη να καθίσει στον λουτήρα για να λουστεί και της προτείνουν να επιλέξει ένα από τα τρία σαμπουάν που της αρέσει π.χ Μάγκο, καραμέλα, Τσιχλόφουσκα.. Συγχρόνως της βάζουν ένα πρόγραμμα shiatsou massage στο λουτήρα που διαθέτουν για να αισθανθεί ευεξία και με εξαιρετική δεξιοτεχνία κάνουν ένα υπέροχο χαλαρωτικό μασάζ στο κεφάλι της. |
| Σκουπίζουν τον πελάτη με μια πετσέτα φθαρμένη, ελαφρά χρωματισμένη από τις βαφές που χρησιμοποιούν. | Ανοίγουν μπροστά στον πελάτη μια σακούλα που είναι όμορφα διπλωμένη σε συσκευασία και ελαφρά αρωματισμένη με αιθέρια έλαια και σκουπίζουν το κεφάλι. | |
| Ρωτούν πως θέλει να κόψει τα μαλλιά της και ξεκινούν την παροχή της υπηρεσίας. | Ρωτούν πως θέλει να κόψει τα μαλλιά της. Μιλούν μαζί της και την ενημερώνουν για την ποιότητα του μαλλιού, την συμβουλεύουν τη πρέπει να προσέξει, πως θα αναδείξει το κούρεμα που της αρέσει σε σχέση με κάποιο συγκεκριμένο χρώμα βαφής, τι προϊόντα πρέπει να χρησιμοποιήσει στα μαλλιά της και τι ταιριάζει γενικά στο πρόσωπό της. | |
| Μετά την παροχή της υπηρεσίας | Πηγαίνουν στο ταμείο, την ενημερώνουν πόσο κοστίζει η υπηρεσία, την ευχαριστούν και η πελάτης φεύγει. | Πηγαίνουν στο ταμείο, της κόβουν την απόδειξή της, της δίνουν ένα έντυπο των υπηρεσιών του κομμωτηρίου και μια ειδική κάρτα που αναγράφει τι θα πρέπει να χρησιμοποιήσει η πελάτης για τα μαλλιά της. Ολα αυτά τα τοποθετούν σε μια πολύ ωραία σακούλα που φέρει το σήμα του κομμωτηρίου.Συγχρόνως της δίνουν μια εκπτωτική κάρτα 20% για να χρησιμοποιήσει μια 2η υπηρεσία του κομμωτηρίου σε διάστημα 30 ημερων.
Της δίνουν επίσης μια bonus card για να κερδίζει προνόμια ανάλογα με τον αριθμό των επισκέψεων και μια κάρτα με το τηλέφωνο του κομμωτηρίου ώστε να κλείνει ραντεβού και να μην περιμένει την επόμενη φορά 15 λεπτά. |
Από την πλευρά του πελάτη η “αξία” της υπηρεσίας μπορεί να θεωρηθεί ως μια υποκειμενική αξιολόγηση των θετικών και αρνητικών συνεπειών από την χρήση της υπηρεσίας που δέχτηκε από το κομμωτήριο. Η βαρύτητα που θα δώσει στα στοιχεία που διαφοροποίησαν την υπηρεσία θα οδηγήσει σε σημαντικό βαθμό στη λήψη απόφασης για το που θα κατευθυνθεί την επόμενη φορά.
Οι άνθρωποι αντιπροσωπεύουν τη μια διάσταση της αξίας. Tα στελέχη προσθέτουν αξία με τις ικανότητές τους στην επίλυση προβλημάτων, με τη δυνατότητά τους να είναι προσιτοί, τη γνώση τους, την ικανότητά τους να λύνουν προβλήματα, την υποστήριξή τους στη διοικητική μέριμνα και την ανάληψη πρωτοβουλιών.
Η “αξία” στην παροχή της υπηρεσίας κλειδώνει τον πελάτη και δημιουργεί κέρδη στην επιχείρηση.
Πηγή: Κο. Παναγής