Θυμάμαι ακόμα το σεμινάριο στο οποίο μιλήσαμε για τα είδη πελάτη. Μέχρι εκείνη την στιγμή είχα στο μυαλό μου ότι εκείνο που ήταν αρκετό για να έχω επιτυχία στις πωλήσεις, ήταν να γνωρίζω καλά το προϊόν μου, να είμαι ευγενική, να μην μιλάω πολύ – να ακούω περισσότερο αλλά τίποτα σχετικό με το ότι υπάρχουν διαφορετικά είδη πελάτη. Θεωρούσα ότι θα συναντούσα εύκολα την επιτυχία απλά αν ήμουν όσο γίνεται πιο «προετοιμασμένη» και θα ήταν πιο εύκολο αν είχα και ένα κορυφαίο προϊόν.
Αν υπάρχει τέτοιος γιατρός …
Για να είμαι ειλικρινής, ένιωσα σαν τον γιατρό (αν υπάρχει τέτοιος γιατρός) που δίνει το ίδιο φάρμακο σε όλους τους ασθενείς του. Φέρεται σε όλους με τον ίδιο τρόπο και δεν έχει ίχνος από αυτό που θα μπορούσαμε να ονομάσουμε «προσαρμοστική επικοινωνία». Αν και η ευθύνη για όλα τα παραπάνω είναι μεγάλη, θα βοηθούσε πολύ στο αποτέλεσμα να γνωρίζατε ποια είναι τα 5 είδη πελατών σύμφωνα με τον τρόπο που αγοράζουν αλλά και πως μπορείτε να λειτουργείτε με την κάθε κατηγορία για να έχετε το επιθυμητό αποτέλεσμα.
Κατηγορίες Πελατών
Εν δυνάμει
Πως να λειτουργήσετε μαζί τους:
α) Δείξουμε ενδιαφέρον
β) Να θέσουμε τον εαυτό μας στην διάθεση του για συμβουλές ή βοήθεια όποτε θελήσει.
Παρορμητικός πελάτης
Πως να λειτουργήσετε μαζί τους:
α) Βοηθήστε τους να φτάσουν όσο γίνεται πιο γρήγορα στην τελική του απόφαση
β) Απαντήστε με όσο γίνεται πιο σύντομες απαντήσεις στις ερωτήσεις τους.
Ο πελάτης των προσφορών
Είναι οι πελάτες που όσο και να χρειάζονται ένα προϊόν ΔΕΝ θα το αγοράσουν αν δεν λάβουν κάποια έκπτωση – προσφορά. Θα χρειαστεί να τους εξηγήσουμε με αρκετές λεπτομέρειες γιατί ωφελούνται από την προσφορά μας. Επίσης όταν λήξει η προσφορά, θα σταματήσει να αγοράζει. Για να έχετε την πιθανότητα να κρατήσετε έναν τέτοιο τύπο πελάτη και μετά την λήξη της προσφοράς, θα πρέπει να του εξηγήσετε τι μπορεί να κερδίσει από την γνωριμία σας. Προσωποποιημένη εξυπηρέτηση, άμεση ανταπόκριση κτλ. Ο στόχος μας είναι να τους κάνουμε να προβληματιστούν, πριν αποφασίσουν να πάνε σε κάποια άλλη εταιρία.
Πως να λειτουργήσετε μαζί τους:
α) Εξηγήστε τους πως μπορούν να λάβουν την προσφορά και γιατί κερδίζουν
β) Τονίστε την αξία της σχέσης που δημιουργείτε μαζί τους και πως θα τον ωφελήσει, ώστε να μην τους χάσετε μετά το τέλος της προσφοράς.
Νέος πελάτης
Είναι όσοι μόλις αγόρασαν κάτι από εμάς. Πρέπει να τους δείξουμε πως να χρησιμοποιούν το προϊόν. Το να κάνουμε ό,τι καλύτερο μπορούμε, ίσως είναι ο μόνος τρόπος να μας βοηθήσει να χτίσουμε την σχέση εκείνη που θα μας οδηγήσει σε έναν ακόμα σταθερό πελάτη.
Πως θα ήταν καλό να λειτουργήσουμε:
α) Οδηγήστε τους στην επιτυχή εφαρμογή/χρήση του προϊόντος
β) Φροντίστε για την «προσωπική» υποστήριξη όταν και αν αυτή χρειαστεί.
Πιστός πελάτης
Είναι ο πελάτης που επιστρέφει για περισσότερα. Ένας πιστός πελάτης είναι το ζητούμενο για κάθε έναν από εμάς και αποτελεί περιουσιακό μας στοιχείο. Ρωτήστε τι είναι αυτό που τους ενθουσιάζει και προσπαθήστε να χρησιμοποιήσετε αυτά τα στοιχεία, για να δημιουργήσετε ακόμα περισσότερους πιστούς πελάτες. Είναι οι άνθρωποι που μιλούν για αυτό που προσφέρουμε σε φίλους και γνωστούς!
Πως θα ήταν καλό να λειτουργήσουμε:
α) Δώστε του χώρο να μιλήσει
β) Μάθετε από εκείνον
γ) Μην τον απογοητεύσετε. Προσπαθήστε με ότι κάνετε να τροφοδοτείτε τον ενθουσιασμό του για το προϊόν.
Επίλογος
Ο βασικός στόχος δεν θα πρέπει να είναι να κάνουμε έναν ακόμα πελάτη. Θα πρέπει να είναι να κάνουμε έναν ακόμα «πιστό» πελάτη.
Η δημιουργία «πιστών» πελατών αυξάνει την πελατειακή μας βάση. Παράλληλα, αυτού του είδους οι πελάτες μιλούν για εμάς, αγαπούν τα προϊόντα μας, γίνονται οι καλύτεροι διαφημιστές μας. Εκπλήξτε τους ευχάριστα με ένα δώρο. Κάντε τους νιώθουν πως εκτιμάτε το γεγονός ότι είναι ακόμα εκεί – μαζί σας.
Είναι τραγικό το ότι το 68% των πελατών χάνονται από την αδιαφορία εκείνων που τους «φροντίζουν». Ειδικά τέτοιες εποχές. Από την άλλη πλευρά όμως μένει περισσότερος χώρος για εκείνους που ενδιαφέρονται και θέλουν να αναδείξουν την δουλειά τους, επιχείρηση τους, το προϊόν τους.
